ayx爱游戏•有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

　　感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，ayx爱游戏官方网站那才是真实有效的信息。感情是最重要的。

　　充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

　　充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。

　　对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。

　　•自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。

　　让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。

　　总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。

　　在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。

　　现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。

　　与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。

　　虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。

　　事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。

　　你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。

　　充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。

　　充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。

　　顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

　　1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你满足了客人的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了

　　实践题（十）：下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。

　　1．突降暴雨 2．高温天气 3．温度骤降 4．锅炉突坏 5．空调停止供冷 6．空调停止供热 7．突然停止供水 8．突然停止供电 9．电脑死机10．洗衣设备故障 11．顾客拥挤12．人手不足 13．突发火警 14．顾客突然发病15．电话总机坏机

　　忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。ayx爱游戏官方网站

　　•看一个酒店做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的回头客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。

　　延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之ຫໍສະໝຸດ Baidu，延伸服务需要投入感情。

　　在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。

　　让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。

　　•顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

　　6当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导

　　•永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。

　　•对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，ayx爱游戏官方网站为顾客解决需求和困难才识目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。

　　•要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

　　•在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。

　　不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。

　　2观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。

　　•遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。

　　后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。

　　不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。

　　顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去