ayx爱游戏官方网站一、 务质量研究表明，尽管服务结果是必要的，但对服务过程的感知ayx爱游戏官方网站，对于感知总的服务质量来说，

　　如果顾客对服务过程的感知不好，或从顾客角度来说，如果服务过程失败了，不管营销人员如何努力，

　　公司如何解释，也不管服务的结果是多么完美，都无法使顾客满意或忠诚公司，一旦发现机会，他们会

　　服务质量是必须被顾客感知的，怎样才能改进和提高等问题不加以界定， 这种强调是没能意义的，它只

　　除了服务结果以外，服务结果传递给顾客的方式，对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用ayx爱游戏官方网站。

　　从更深层次来看，如果顾客能亲自参与以前必须由企业提供的服务过程，都会对顾客感知的服务质量产

　　服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成，这两个部分表现的是顾客得到了什么服务和顾客

　　顾客认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有专业方式来解决他们问题的知识和技能。

　　顾客认为，企业员工（与顾客接触的员工）应当关注他们，并且积极主动的解决他们在接受服务过程中

　　可以很容易的接受企业的服务；如果顾客有要求，也可以根据顾客的要求灵活的对服务做出调整。

　　顾客对服务提供者应当具有信任感，服务应当是物有所值的，顾客可以与企业一起分享良好的服务绩效

　　如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在顾客对优异服务质量的追求，那么服务提供者就必

　　须首先使顾客建立较高的服务预期，然后为他们提供能感 知到的优异服务质量。

　　良好的服务质量至少应当等于或大于顾客期望的服务质量水平，只有这样才能满足顾客的期望。可接受

　　的服务质量是最起码的要求，但如果企业想让顾客愉快，可接受的服务质量是远远不够的ayx爱游戏官方网站。

　　中介在每一个服务过程中给顾客小小的惊喜，而不是对服务流程做多么大的改动，同时，必须记住

　　对于服务提供者来说，最可怕的也是最忌讳的是，先给顾客一个惊喜，然后再回到原来的服务水平

　　顾客感知服务质量对今天企业的生存和发展来说非常重要，企业没有理由不将服务质量管理列为企业生